“你好，我是稀土高新區(qū)黨工委書記高勇，請(qǐng)講！”

“你好，我是稀土高新區(qū)黨工委副書記、管委會(huì)主任徐行，你要反映什么事？請(qǐng)說?！?/p>

11月18日上午9時(shí)，盡管當(dāng)?shù)氐臍鉁匾咽橇阆?0攝氏度，但高勇書記、徐行主任帶著7個(gè)部門的“一把手”還是準(zhǔn)時(shí)來到包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心。這是他們首次通過這種方式傾聽民意，解決難題，也是包頭市自10月14日實(shí)施黨政“‘一把手’走進(jìn)12345熱線”新舉措以來的第六場(chǎng)活動(dòng)。

在短短的90分鐘時(shí)間里，他們共接聽了123個(gè)電話，其中，在線直辦3個(gè)、當(dāng)天下午辦理7個(gè)、轉(zhuǎn)辦113個(gè)，涉及物業(yè)、房產(chǎn)、城市治理等。

給高勇書記打通電話的張女士激動(dòng)地告訴記者：“我真沒想到高書記能接聽電話，更沒想到我反映的問題當(dāng)天中午就得到了圓滿解決，真是太感謝了，這樣的領(lǐng)導(dǎo)才是我們老百姓最需要的?！?/p>

原來，因電梯壞了幾天得不到維修，家住32層樓房的張女士與物業(yè)交涉幾次無果后，便抱著試試的心態(tài)撥通了12345熱線，結(jié)果，困擾張女士及幾十戶居民出行難的問題一下子就解決了。

昆都侖區(qū)瑞熙佳園居民逯文清當(dāng)天反映的難題同樣也得到了解決。他反映的是小區(qū)南墻外的污水井塌陷、污水外溢，不僅存在安全隱患，也嚴(yán)重影響居民的正常生活。盡管他之前也打過12345熱線，并多次找過社區(qū)、住建等部門，但都是互相推諉、扯皮，幾個(gè)月得不到解決。

10月14日這天，當(dāng)他聽說書記、區(qū)長(zhǎng)都要去12345熱線受理中心現(xiàn)場(chǎng)接電話，他一大早就把手機(jī)充好電，等待給“一把手”們反映這個(gè)情況?！敖油娫挼哪且豢?，我真是心跳加快，激動(dòng)得連話也說不清，但令我敬佩的是，區(qū)委書記胡強(qiáng)態(tài)度溫和、語氣平緩，一個(gè)勁兒地對(duì)我說，你慢點(diǎn)，不要著急。沒想到當(dāng)天下午3點(diǎn)，就把這個(gè)久拖不決的問題給解決了?！?/p>

“這就是‘一把手’出面的效果。過去，12345熱線接到群眾的訴求電話后，我們的常規(guī)做法是，轉(zhuǎn)辦給有關(guān)部門解決，但有時(shí)效果不一定好，主要體現(xiàn)在一些部門的領(lǐng)導(dǎo)干部不重視、不擔(dān)當(dāng)?！崩ザ紒鰠^(qū)行政審批政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)局局長(zhǎng)劉世文說。

針對(duì)全市各旗縣區(qū)普遍存在的這一問題，今年10月14日，包頭市政府辦公室出臺(tái)了《關(guān)于印發(fā)“一把手”走進(jìn)12345熱線活動(dòng)實(shí)施方案的通知》， 要求各旗縣區(qū)黨政“一把手”、市政府各委辦局“一把手”每周二上午現(xiàn)場(chǎng)接聽電話，解答政策咨詢、受理投訴舉報(bào)、回應(yīng)求助建議等各類訴求。特別強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單訴求現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)辦結(jié)，復(fù)雜訴求說明情況、記錄臺(tái)賬，明確責(zé)任部門、解決方案及辦結(jié)時(shí)限。

文件同時(shí)要求，市融媒體中心對(duì)接聽現(xiàn)場(chǎng)、訴求會(huì)商、“一把手”訪談、訴求辦理過程進(jìn)行全程拍攝錄制，開設(shè)《聚焦執(zhí)行力12345“一把手”面對(duì)面》欄目，通過報(bào)紙、廣播、電視和新媒體等渠道宣傳，讓群眾和企業(yè)廣泛參與，并發(fā)揮媒體監(jiān)督作用，有效提升訴求辦理的公開度和透明度。

文件一出臺(tái)，在包頭市各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和廣大群眾中引起了不小的震動(dòng)，人們議論紛紛。

九原區(qū)委書記劉俊義說：“這是個(gè)非常好的舉措，它既為解決群眾的急難愁盼提供了一條很有效的路徑，也是刀刃向內(nèi)的一次自我革命，讓我們這些‘一把手’們深感責(zé)任重大，而這份責(zé)任，不僅僅是一份信任與期待，更是一份沉甸甸的使命?！?/p>

“的確，群眾的事無小事，過去之所以出現(xiàn)群眾訴求得不到及時(shí)解決的情況，我認(rèn)為主要原因是一些領(lǐng)導(dǎo)干部和基層職工的有解思維不足，不能找準(zhǔn)問題出現(xiàn)的本質(zhì)原因，現(xiàn)在通過‘一把手’進(jìn)熱線活動(dòng)，能夠自上而下有效提升各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視程度，零距離了解群眾最直接最根本的訴求和心愿，這對(duì)踐行以人民為中心的發(fā)展思想意義非凡?！鼻嗌絽^(qū)委副書記、政府區(qū)長(zhǎng)白云喜說。

從路面塌陷到水管漏水，從電梯停運(yùn)到紅綠燈缺失，這些困擾百姓日常生活的“小事”，在“一把手”走進(jìn)12345熱線那刻起，被一一擺上臺(tái)面，變成了“大事”。而最讓百姓感動(dòng)的不是“一把手”回應(yīng)“研究研究”，而是“現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、限期解決”。

“一把手”接聽電話結(jié)束后，在原地立即開展問題會(huì)商，記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，沒有司空見慣的“匯報(bào)成績(jī)”，而是充滿火藥味的“自我揭短”。面對(duì)群眾反映的“問題來回推、始終解決不了”的積弊，各部門負(fù)責(zé)人無一推諉辯解，而是主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)問題，坦言“履行職責(zé)不到位”。

談到“一把手”走進(jìn)12345熱線這個(gè)新舉措，東河區(qū)教育局局長(zhǎng)高君感觸頗深，他說：“這是一次與問題較勁的效能革命，更是一次將心比心的情感共鳴。其實(shí)，當(dāng)每一位領(lǐng)導(dǎo)干部都能感同身受于百姓的‘急難愁盼’，行政效率便不再是冷冰冰的數(shù)據(jù)指標(biāo)，而是帶有溫度的人文關(guān)懷。這種共情，是化解怨氣、凝聚共識(shí)最有效的潤(rùn)滑劑。”

“是??！這個(gè)活動(dòng)不僅讓我們老百姓聽到了‘一把手’鄭重的承諾，更看到了清晰的辦事進(jìn)度。這種‘接訴即辦’‘接訴快辦’的作風(fēng)，將民眾焦慮的‘反復(fù)輪回’變成了心中有底的‘問題倒計(jì)時(shí)’，此舉著實(shí)重建了公眾對(duì)政府執(zhí)行力的信任。”市民李國(guó)良評(píng)價(jià)說。

那么，如果“一把手”承諾的合理訴求限時(shí)沒有辦結(jié)怎么辦？

“提級(jí)督辦，我局將辦理周期長(zhǎng)、辦理質(zhì)效低、合理訴求未得到有效解決的報(bào)送市委督查室、市政府督查室、‘兩代表一委員’進(jìn)行督辦。對(duì)履職不到位、不作為、慢作為等情形，我們梳理問題線索，報(bào)送市紀(jì)委監(jiān)委?！卑^市行政審批政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)局局長(zhǎng)郝杰說。

統(tǒng)計(jì)顯示，前6期“一把手”走進(jìn)12345熱線活動(dòng)共接聽群眾來電615件，已辦結(jié)565件，辦結(jié)率91.87%，與未開展活動(dòng)前相比，提升了14.71%。訴求平均辦理時(shí)長(zhǎng)為4天，較以往縮短了3天。

“不難看出，效果是非常明顯的，它傳遞出一個(gè)強(qiáng)烈的信號(hào)：在民生問題上，政府不與群眾爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，只從自身找不足。建立問題轉(zhuǎn)辦同步報(bào)備、全程監(jiān)督機(jī)制，正是為了斬?cái)唷咂で颉逆湕l，用制度確保群眾的呼聲不再石沉大海?！卑^市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心主任云磊說。

連日來，包頭市民熱議的一個(gè)熱門話題就是12345，人們?cè)趹c幸與感恩的同時(shí)，不免有些擔(dān)憂，這樣的好舉措究竟能堅(jiān)持多久？

對(duì)此，包頭市委常委、副市長(zhǎng)胡蕊堅(jiān)定地回答：“我們會(huì)不斷總結(jié)改進(jìn)，逐漸完善形成一套民呼我應(yīng)的工作制度，長(zhǎng)期執(zhí)行下去?！保ㄓ浾?劉向平）

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