11月7日，走進呼倫貝爾市海拉爾區(qū)線務(wù)局小區(qū)韓應(yīng)見老人家，一股暖流撲面而來。

“真是又快又好，從撥打12345熱線反映暖氣不熱，到熱力人員上門維修，不到24小時，整個單元的暖氣都熱了?！表n應(yīng)見老人的女兒贊嘆。

供暖問題關(guān)乎百姓冷暖，是重要的民生大事。呼倫貝爾市政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局以“溫暖工程”為抓手，自今年供暖季啟動以來，通過優(yōu)化12345熱線服務(wù)，推動供熱訴求處理從“被動響應(yīng)”向“主動治理”轉(zhuǎn)變，提升了源頭治理能力和服務(wù)效率。

據(jù)統(tǒng)計，自9月1日起，呼倫貝爾市12345熱線已累計受理供熱類工單3341件，其中轉(zhuǎn)派工單1349件，較去年同期大幅減少48.18%，顯示出源頭管控初見成效。

為夯實服務(wù)基礎(chǔ)，呼倫貝爾市積極推動“未訴先辦”機制落地。在供暖季開始前，12345熱線主動對接各承辦部門，及時更新知識庫中關(guān)于停供暖辦理、供暖費繳納及供熱政策等高頻咨詢內(nèi)容。針對部分旗市區(qū)因施工暫時無法供熱的情況，要求供熱企業(yè)提前發(fā)布信息并動態(tài)更新進展，形成“處置—反饋—更新”的閉環(huán)管理，有效防范群體性投訴風(fēng)險。

群眾的滿意，源于提前部署與系統(tǒng)謀劃。呼倫貝爾市通過梳理往年工單數(shù)據(jù)，指導(dǎo)各旗市區(qū)提前做好供暖準(zhǔn)備工作。針對中心城區(qū)存在的供暖遺留問題，建立了聯(lián)合會商機制，組織海拉爾區(qū)政數(shù)局、住建局及主要供熱企業(yè)共同研判解決。

在工單處理流程上，呼倫貝爾市進行了優(yōu)化升級。原先的供暖工單需經(jīng)“二級調(diào)度中心—住建部門—供暖企業(yè)”多級轉(zhuǎn)派，現(xiàn)優(yōu)化為由二級調(diào)度中心直派至供暖企業(yè)，大幅減少中間環(huán)節(jié)，壓縮辦理時限。同時，面對復(fù)雜訴求，供暖企業(yè)可提請住建部門介入，形成分級處置、協(xié)同保障的工作閉環(huán)，確保群眾供暖問題得到高效解決。（記者 李新軍 通訊員 張梁誠）

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