進入隆冬時節(jié)，氣溫開始“斷崖式”下降，多點頻發(fā)的疫情，悄然 “打擾著”群眾的生活。為深入落實“疫情要防住、經(jīng)濟要穩(wěn)住、發(fā)展要安全”的總要求，巴彥淖爾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線24小時不間斷的聆聽群眾訴求、紓解群眾困擾，以科學(xué)、精準、高效的服務(wù)，讓群眾在嚴冬中感受到來自熱線的“溫暖”。

　　“12345熱線嗎？我們一家三口12月1日從呼和浩特市返杭錦后旗，正在居家隔離，妻子懷孕9個月，今早見紅，你們能不能幫幫我們?！?/p>

　　“12345熱線嗎？家中暖氣不熱，請幫忙聯(lián)系相關(guān)部門解決?！?/p>

　　“12345熱線嗎？我是一名醫(yī)學(xué)院在讀學(xué)生，我想申請成為核酸采樣人員，需要哪些條件呢？”

　　熱線的一頭連著民情民意，另一頭連著政府部門。2022年，截至12月2日0時，巴彥淖爾市12345熱線累計受理訴求216062件次，已辦結(jié)215607件次，群眾滿意率91.95%。

　　熱線也是抗擊疫情的第一線，高效回應(yīng)群眾關(guān)切。面對疫情，巴彥淖爾市政務(wù)服務(wù)局第一時間安排21名話務(wù)員進駐話務(wù)中心，實施閉環(huán)管理，“全天候在線”，及時回應(yīng)群眾反映的困難和問題。全市各地疫情防控指揮部值班電話與熱線話務(wù)平臺聯(lián)動，值班人員進入話務(wù)中心接聽熱線電話，8個疫情防控成員單位，21個直辦專員在線處置熱線緊急訴求，執(zhí)行2小時內(nèi)響應(yīng)、24小時內(nèi)處理或答復(fù)的時限要求，緊盯接單、派遣、處置、回訪、結(jié)案等各個環(huán)節(jié)，直辦快辦重要事項，熱線訴求直辦率達到96.5%，確保急難險重事項有效辦理。

　　熱線也是服務(wù)群眾的最前沿，快速解決群眾訴求。為快速精準解答群眾關(guān)注的問題，熱線調(diào)度中心強化話務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每日更新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)政策知識庫，將群眾反映的問題進行分類整理、分析研判；增設(shè)部門專席，解決群眾反應(yīng)較集中的訴求，全市各級住建部門指派16名政策專員，7個旗縣區(qū)14個供熱機構(gòu)，設(shè)置30名專席，全天候受理、處辦、跟蹤、監(jiān)督供暖訴求處置情況。截至目前，全市共受理取暖訴求3745件，其中，話務(wù)中心供熱專席直接回應(yīng)1040件，直辦處置2705件，全部按時完結(jié)，解決率和滿意率達到90%以上?！蹲灾螀^(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線月報》通報巴彥淖爾市10月份熱線響應(yīng)率為100%、解決率為89.94%、滿意率為91.95%。

　　“下一步，巴彥淖爾市12345政務(wù)服務(wù)熱線將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，繼續(xù)落實自治區(qū)及巴彥淖爾市黨委政府的部署要求，嚴格按照自治區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線平臺規(guī)范要求，持續(xù)擴大互通聯(lián)動服務(wù)領(lǐng)域，不斷提高熱線直辦快辦能力，持續(xù)提升熱線工單按時辦結(jié)率、訴求解決率和群眾滿意度，為保障全市經(jīng)濟社會發(fā)展及疫情防控等各項工作貢獻力量，以實際行動推動黨的二十大精神落地生根、取得實效?！笔姓?wù)服務(wù)局副局長李東玻說。（記者 圖古斯畢力格）

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